如果您是客户，您肯定希望：
向乙方提出的问题、需求、投诉被及时有效的响应、处理和解决，而不是喊了半天却没有回音；
乙方为您提供正式的问题反馈渠道；
随时查询自己提交问题的处理进展，及时沟通。
如果您是产品或服务的供应商，那么您肯定希望有这样的一个客户问题跟踪平台：
为客户提供统一的问题、需求、投诉反馈渠道。
记录和跟踪每个问题。保证客户的问题不被遗漏或故意忽略。
记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果，方便日后审查，保证工程师提供服务的态度和质量。
问题的处理进展可以及时的通过邮件或短信通知的方式告知客户。客户也可以随时查询自己提交问题的处理进展。让客户知道您正在处理他的问题，这样客户才能放心，也才会减少不断的电话询问或催办。
更重要的是，积累处理客户问题过程中的知识和经验。在其他客户遇到问题时，方便及时提供有效的解决方案。或者转换成知识库文章，方便其他客户学习，减少问题的发生。
另外，公司领导可以及时了解客户反馈比较集中的问题，通过改良产品或服务进行根本性解决。
每个公司的产品类型和服务方式不同，所需要的客户服务流程也是不同的。使用eteams可以轻松定义适合您公司的客户服务流程。下面是我们eteams为客户服务流程的例子。
基本的过程为：
客户通过系统后台、电话、邮件、QQ群等方式提交问题。
客服人员接收到问题后，根据情况予以处理。如果无法处理，则升级到技术人员。必要时依次升级到上一级技术人员。
问题处理后，提交给客服，由客服人员对用户进行回访。确认问题解决后，将问题关闭。
eteams的特色功能：
将任务、文档、客户卡片关联在一起，所有信息一目了然；
根据服务级别要求，对每个步骤设置不同的期限，并进行通知告警；
使用系统后台、QQ或邮件及时通知客户有关问题的处理进展。
