客服团队：如何用OKR，提升员工自我管理能力？

客服作为客户与企业对话的窗口，直接关系到客户对公司的忠诚度和满意度。但很多团队，因为售后工单多且凌乱，分配效率低；服务质量难把控，无法监管执行；人员缺乏激情和主动性，导致无法快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。如何解决客服团队管理难题，提升员工自我管理能力？

泛微云OA震撼上线战略管理工具OKR！可为客户服务部门提供目标制定、执行、总结的完整目标管理。让一线客服人员聚焦核心工作，提升执行效率；让公司有效追溯服务进程，把控服务质量。

下面一起来看具体实施过程！

根据公司战略，团队可设定增加客户支持率、提高团队的竞争力和生产力、提高团队工作的满意度和忠诚度等有挑战性的年度目标。并将目标具体到Q1、Q2、Q3、Q4季度。

设定目标时需与团队成员充分沟通，达成共识，确保所有成员理解目标。

关键成果（KRs）需与目标相关联、具体、可衡量、可实现，数量最好不要超过4个。

根据目标：提升客户满意度和忠诚度。可将其分解成具体的关键成果：

KR1客户反馈评级得分超过90分；

KR2正常投诉的平均周转时间不超过24小时；

KR3为客户提供24*7的在线服务。

确定好执行关键点，让客服成员更明确地执行目标。

设定关键成果后，负责人可进行任务分配，明确团队分工。在【关键成果执行】中，跟踪任务、审批等完成情况。

客服成员通过关联客户问题收集表单、满意度调研表单、续费业绩跟进等数据。实时反馈服务进展，及时在内部通讯录群组中沟通客户需求及处理进展，实现团队成员高效协作、执行。

目标完成进展与每周的执行息息相关。

查看OKR中的目标进度、评分等可视化数据统计，可了解客户服务是否围绕目标高效展开，是否有些客诉很久都没有解决。

帮助团队/个人聚焦关键成果，将时间精力安排在最重要的事情上。

目标周期结束后，客服成员根据自己的关键成果（KRs）完成情况和完成质量打分。评分在0-1之间，0表示目标没有进展，1.0表示目标完全达成，也说明此目标挑战性不够，0.6到0.7是理想的分数。

团队领导可据此了解一线客服想法，及时疏通影响执行的因素，让客服成员更有激情、信心的投入到下阶段目标中。

在客户满意度、忠诚度有变化时，目标负责人可进行复盘，公开透明地评价取得的结果，传达客服部对外的协作流程及规范，总结成效与不足。

激发客服成员的责任感与主动性，提升团队凝聚力与执行力。