概述
在客服在线接待客户咨询、或处理客户需求工单的过程中，通常需要运用非常多的产品知识、服务知识和行业知识，完全靠人工进行零散知识记录、学习和记忆，效率较低，可使用结构化客服知识库，规范存储客服知识；存储后可快捷查询，也可在客服系统中的各类AI功能中、直接使用运用此类知识。将客服人员从简单又大量的标准知识解答工作中解放出来，以投身于更有意义、更需要人性化处理的客户专属服务场景中去。
本节即将介绍如何快速构建、使用客服知识库。
注：客服知识库为较为公开的知识平台，不严格区分前后台功能，如确需区分，可将菜单【知识查询】作为前台功能，将菜单【知识管理】和权限、AI设置作为后台功能，此文档将对这两部分功能都进行详细介绍。
建议使用步骤
主要功能目录
（三）知识基础用法
（四）在AI功能中应用知识
菜单结构及功能介绍
在客服管理系统中，可见【客服知识】一级菜单，其下有【知识查询】与【知识管理】两个二级菜单。
【知识查询】：对知识库，有查看权限的人员，可在此菜单中查找、搜索、查看各类知识
【知识管理】：对知识库，有管理权限的人员，可在此菜单中管理当前知识库中的所有知识，管理操作包括增、删、移动知识等。
