概述
客服工单管理员可对工单进行复杂而全面的设置，包括类型设置、卡片设置、分配设置、转办设置和提醒设置等。
如工单需求简单，维护好所需工单类型后，启用管理员手动分配和自动分配规则，启用轮流分配，即可快速实现新建工单自动分配、管理员个别手动干预、客服接收工单处理的场景。
如工单需求复杂，有专门的内部协作团队，还可另外设置转办团队，在处理工单时转办给内部团队协助。
除此之外，还有工单移交、评论排队提醒等各个功能，协助提升工单处理效率。
建议使用步骤
新建工单类型——分配设置（非必须）——新建工单——自动分配/管理员派单/客服抢单——接单——移交/转办/评论——办结工单——评价
功能目录
具体功能说明
1.新建工单类型 和 类型管理
工单类型新建和管理
工单支持按工单类型进行各项设置的区分配置，例如对不同类型的工单设置工单字段布局，支持对不同类型的工单设置分配规则等，故维护管理好工单类型尤为重要。
客服超级管理员或工单管理员可在后台设置-工单设置中找到类型设置菜单，在此新建管理工单类型及其相关所有设置。
工单类型
即自定义设置类型名称，设置后，新建工单时可看到此类型作为一个选项可供选择
布局设置
区分新建和详情布局
常用用法为：
针对指定某个工单类型，新建布局中仅留下工单标题、描述、附件等描述需求必备的字段，其他字段不在新建布局上显示
详情布局，则尽量把对工单处理有参考意义的字段都展示出来。
如希望客服或工程师处理工单时，可编辑这些字段，则将对应字段的读写属性设置为可编辑即可。
如不希望客服或工程处理工单时，对部分字段进行编辑，则将对应字段的读写属性设置为只读即可。
区分内部和外部布局
启用工单新建下的【区分内外布局】开关，即可看到，新建和详情布局都支持区分内外部进行设置。
内部的定义为：组织架构内的“所有人”。
外部的定义为：所有“外部联系人”，也就是外部账号，通常指客户和客户联系人。
启用此开关时，可根据此时的业务需求和字段复用情况，选择对应的初始化方式。
初始化后，即可分别设置内部和外部使用的布局了。
当启用此功能后、再次禁用时，系统依旧会进行保留规则询问，按需求选择即可：
分配设置
支持对不同的工单类型设置不同的分配规则，以实现不同的需求，下面做出部分举例说明：
1）工单类型、服务人员设置与默认值
本系统支持对每一种工单类型，设置不同的服务人员，达到分岗服务效果。
工单类型的添加：工单类型无需手动添加，当管理员在【类型设置】中新增添加工单类型后，本【分配设置】列表中，将自动新增此工单类型，按类型新建时间降序排序，即最新创建的类型会排列在最上方。
服务人员设置：每个类型的服务人员默认为全部客服，即【客服团队管理】-【客服人员列表】中的所有客服，如不需要，可点击一键清空后重新添加。
2） 管理员手动派单
如并不想启用自动分配规则，更希望管理员谨慎手动分配，则配置好服务人员后，点击【编辑】，直接启用【管理员手动派单】即可
前台管理员进行派单的使用效果：
3）客服主动抢单
如希望客服人员自己抢单，则配置好服务人员后，直接启用【客服主动抢单】功能即可。
建议同步启用【管理员手动派单】功能，便于客服抢单不合理时进行干预。
前台客服进行抢单的使用效果：
4）自动派单
如分配业务规则比较明确，没有什么特殊情况，配置好【服务人员】后，直接启用【自动派单】功能即可。
系统默认预设了专属客服接待为优先、以上次接待为优先、轮流接待兜底的自动分配规则，并预设了标准工作时间，直接使用即可。
适用时间设置
系统预设了在周一至周五的08:00-18:00启用分配，满足大部分正常企业的工作作息，可直接微调保存。
适用条件设置
如果希望针对某个类型的工单，进一步区分自动分配规则，则点击规则设置中的【设置】按钮，进一步规则适用条件即可
按比例分配设置
如果希望在服务人员中、按比例进行分配，则点击规则设置中的【设置】按钮，启用【按比例分配】功能，为每个服务人员设置比例即可（比例并非百分比，系统将按填写的数字自动计算比例进行分配）
分配规则详解：
-专属客服优先接待：如当前工单的关联客户/联系人，有对应的专属客服，则分配给此客服。
如对应了多位专属客服，则对这几位客服，再按下一个顺位的分配规则进行分配。
例如：工单AB都关联了客户A，专属客服为a，b，c，启用了专属客服优先接待和轮流分配，则工单A分配给客服a，工单B分配给客服b。
-以上次接待优先匹配：如当前工单的创建人历史提交过工单，则自动分配给此创建人最近一次提交工单的受理人。
例如：张三提交了工单A，由客服a受理。半个月后，张三又提交了工单B，则系统将自动分配给客服a。
-以【当日】分配事务数量少的人员优先分配：即系统会查询时间范围内，被自动分配次数最少的人员、将当前工单分配给ta。【当日】为时间范围，还可切换设置为当周/当月/当季/当年，来平衡调整工单分配量。
-以【当日】处理中事务数量少的人员优先分配：即系统会查询时间范围内，每个客服【处理中】的工单数量，将当前工单分配给处理中数量最少的客服，来平衡工单负载量。
与分配事务数量少规则的区别在于，一个是仅查询被分配的次数，不查询当前被分配的工单是否已经完结；一个是只查询当前还在处理的工单数量，不查询被分配次数。
-轮流分配：按参与分配人员的默认顺序，轮流分配。
-新建自定义规则：
目标效果为：在上述预设规则无法满足分配需求的情况下，通过动作流工具，按自定义规则和逻辑、查询出希望被分配的一个或多个服务人员，把对应工单分配给他们。
示例：希望把工单分配给客户的客户经理（CRM系统默认字段）。
示例操作步骤：
1.点击右上角加号，新建自定义规则
2.点击齿轮进行进一步设置
3.从选择动作流的浏览框中，或后台esb中心里，新建一条动作流
动作流类型：自定义事件触发
动作流构成：三部分，触发事件为自定义触发，中间过程为自定义执行事件（也就是承载自定义的规则逻辑），最后为固定输出组件，输出代表被分配服务人员的数据。
动作流配置详解：
1）点击新建动作流后，触发事件选择自定义事件触发
2）思考想执行的自定义分配规则，是否需要用到工单上的字段作为筛选条件。
如果无需，则自定义触发事件中无需设置参数。
如果需要，在自定义触发中设置好对应参数。
例如示例场景，需要通过工单中的【客户】字段，查询对应的客户经理。所以在自定义触发事件的设置中，新增一个自定义参数，命名为客户id，命名建议易懂、易区分，稍后需在工单的自定义规则设置框中设置匹配。
3）设置具体的查询规则
例如示例，需要查询工单上客户的客户经理，故使用查询数据源功能
4）设置输出参数
将上文查询到的客户经理字段，作为输出参数，并为这个参数命名，同样需要易懂、易辨识，稍后也需要在工单设置中设置匹配。
5）保存并启用动作流
至此，动作流详解部分结束。
4.回到工单分配规则的自定义规则设置界面，选择刚刚保存的动作流
将刚刚设置的自定义触发事件的自定义参数（示例中就是客户id）选择到输入参数中，
将刚刚设置的输出组件的输出参数，配置到输出参数的等式右边。
即可完成全部配置。
5.示例效果结果：按上述方式配置后，可实现：新工单到达时，系统将自动根据工单的客户字段，查询对应的客户经理，将工单分配给ta。
注：上述的分配规则均可组合适用（不可与按比例分配同时启用），分配顺序规则之间可同时启用，但请注意尽量不要造成规则冲突。
分配监控
所有上述进行的自动派单、手动派单与客服抢单记录，管理员均可在后台设置-工单相关设置-分配设置的右上角【分配监控】中进行查看追溯。
可按分配时间、分配类型（工单类型）、所用分配规则和接单人员进行筛选查看，列表默认按分配时间降序排序。
分配通用设置
① 支持对所有的分配规则设置服务上限，包括团队服务上限和个人服务上限。
A.团队服务上限：即团队最大负载量，也就是全部工单中、状态为【处理中】的工单数量上限。
到达数量上限后，自动派单将停止派单，后续新建的工单将暂时在菜单【待分配工单】中，等到有历史工单完成、【处理中】工单数量减少到上限以下、则恢复自
动派单。如无需设置此上限，不填写、置空即可。
B.个人服务上限：即单个服务人员最大负载量，也就是每个处理工单的服务人员、状态为【处理中】的工单数量上限。
到达数量上限后，任意规则的自动派单、都将不再向此服务人员派单，后续工单将按分配规则向其他人员正常派单，等到此服务人员有历史工单完成、【处理中】
工单数量减少到上限以下、则恢复向其派单。如无需设置此上限，不填写、置空即可。
注：管理员手动派单和客服主动抢单，均不受上述上限限制，即使到达了上限，也可进行正常派单和抢单。
② 接单设置：可设置管理员派单或自动派单后、需客服二次确认才进行接单，并支持设置确认时效，超过时效自动视为拒绝接单。
转办设置
如工单业务中仅需要简单转办，则无需进行转办设置，在接单后，工单受理人即可将工单转办给一位任意内部人员。
前台使用效果：
如工单业务中需要复杂转办，即有专门的转办团队进行处理，还有一些默认的转办规则，即可启用此处的【类型转办设置】，配置转办管理员、服务人员和转办规则，即可满足此类场景（规则配置方式与工单分配类同）。
前台使用效果：
点击右上角【新建团队】，选择服务人员和管理员即可构建转办团队，构建后，可一并设置团队内的分配规则，功能与工单分配一致。
设置好转办团队信息后，进入【类型转办管理】菜单，为对应的工单类型设置可选转办团队即可。
前台使用效果：工单受理人，点击转办，即可选择此工单类型可选的转办团队，提交后，工单将按转办团队内部的分配规则进行分配。
