概述
客服管理应用提供全面完备的工单管理系统，支持新建工单、处理被分配工单、工单回复、内部评论等，同时支持客服管理员对工单模板字段、工单分配规则、工单转办规则等内容进行自定义设置，满足多种复杂工单场景。
本文将详述，作为工单创建者（所有人）、工单受理者（主要为客服）以及工单管理者（客服工单管理员），在前台如何使用工单功能。关于工单的各类后台设置，请点击此处跳转查看功能说明。
建议使用步骤
新建工单类型——分配设置（非必须）——新建工单——自动分配/管理员派单/客服抢单——接单——移交/转办/评论——办结工单——评价
主要功能目录
具体功能说明
1. 新建工单
权限：任意人，包含所有内部人员，和已登录的外部人员（即已登录PC或H5客户门户的客户）
1）进入任意工单列表，点击右上角【新建】按钮即可新建工单。
2）新建工单时，完成必填项填写即可提交。
3）系统预设必填项中，客服负责人字段会自动带出所填关联客户和关联联系人的专属客服，无需手动填写。
（自定义字段功能开发中，后续可由管理员在工单类型设置中、设置各工单类型对应的必填字段、选填字段和布局。）
4）系统预设必填项中，包含了回复方式字段，工单创建人可选择短信/邮件方式接收回复，工单进度提醒将默认以选择的方式发出。针对内部人员创建工单的IM提醒，也可在提醒设置中进行默认设置。
5）工单新建后将进入【待分配工单】工单池、按设置的规则进行自动分配、管理员派单或客服抢单认领。
2.自动派单
1）启用后，当有工单新建提交时，系统将按管理员在后台、为此类型工单设置的自动派单规则，自动派单到满足条件的服务人员。
2）如未启用客服二次确认功能，则分配后，工单状态变为【处理中】，被派单的客服自动成为工单的受理人，在菜单【待办工单】-【待我处理】中，即可看到被分配的待办工单；
如已启用客服二次确认功能，则客服还需确认接单，则分配后，工单状态为【待接单】，在菜单【待办工单】-【待我接单】中，即可看到需要确认接单的工单，确认接单后，工单状态变为【处理中】，确认的客服变为工单受理人。
3）自动派单记录，可由管理员在后台设置中进行追溯查询，功能说明请点击此处查看。
4）自动派单后，工单管理员和工单受理人仍可通过【移交】功能，变更工单指派。
3.手动派单
1）对指定工单类型启用【管理员派单】后，工单管理员可在菜单【待分配工单】中，对待受理的工单进行手动派单，指定服务人员接单。
2）管理员派单可选人员范围，为后台设置中-此工单类型-分配设置中对应的服务人员（如未特殊设置，服务人员为所有客服人员，即客服人员列表中的所有人员）。
3）如未启用客服二次确认功能，则派单后，工单状态变为【处理中】，被派单的客服自动成为工单的受理人，在菜单【待办工单】-【待我处理】中，即可看到被分配的待办工单；
如已启用客服二次确认功能，则客服还需确认接单，则派单后，工单状态为【待接单】，在菜单【待办工单】-【待我接单】中，即可看到需要确认接单的工单，确认接单后，工单状态变为【处理中】，确认的客服变为工单受理人。
客服二次确认接单、及确认时效设置，请点击此处查看功能说明。
4. 主动抢单
对指定工单类型启用【客服主动抢单】后，服务人员可在菜单【待分配工单】中，查看待受理的工单，并进行抢单，抢单后自己将成为工单受理人。
5.接单
1）接单指服务人员接下当前工单、成为工单的受理人，即将对当前工单负责。仅有工单受理人可进行办结工单（即结束服务），工单处理时效、工单满意度等也将作为工单受理人的重要工作指标。
2）当前主要的接单场景有：
①启用【客服主动抢单】后，有新工单到达时，服务人员在菜单【待分配工单】中主动抢单、成为工单的受理人
②启用【自动派单】和【自动派单后需人员确认接单】后，新工单到达时、系统自动派单，被派单人员在菜单【待办工单】-【待我接单】中确认接单
③启用【管理员派单】和【管理员派单后需人员确认接单】后，新工单到达时、管理员手动派单，被派单人员在菜单【待办工单】-【待我接单】中确认接单
6.移交
1）客服人员接单后，如发现工单无法处理、或者更适合其他的服务人员负责处理，即可使用移交工单，申请变更工单受理人。
2）被移交人将收到提醒，可在菜单【待办工单】-【待我接单】中，看到此移交申请，可同意或拒绝移交申请，如同意，则工单受理人正式变更；如拒绝，工单受理人不变，移交申请失败。
3）被移交人同意移交、成为工单受理人后，有权进行工单办结、再次移交和转办，原移交申请人将只作为工单的共享人、仅可查看工单。
注：①被移交人需为当前工单类型对应的服务人员，即与管理员派单的可选人员范围一致。
②如需转给内部非客服人员处理、但不变更工单负责人（即受理人），可使用转办功能。
③移交的整个过程，工单状态均为【处理中】，不会发生变更
7.转办
1）客服人员接单后，如自己无法独立完成处理，且需要比较复杂的确认或内部协作，但又不想改变工单的负责人（即受理人），即可进行工单转办，转办给内部其他人员，请求协助处理。工单受理人有权进行工单转办，被转办人处理中、工单受理人和转办处理人均可再次转办。
2）如无需复杂的转办规则和逻辑，则无需特殊设置，可将工单转办给任意1位内部人员，被转办人将收到提醒，可在【待办工单】-【待我处理】中看到此工单。
3）如有专门的处理团队，则可在进行后台转办设置后，受理人或转办处理人可将工单转办给任意1位内部人员、或该类型支持的转办团队，系统按按照转办团队内设置的分配规则、分配到指定转办处理人员手中。如分配到转办团队、且未启用转办团队内自动分配规则，则管理员可在【待分配工单】-【待分配转办】中手动进行转办工单派单，可派发给转办管理团队中的任意成员。
4）转办受理后，处理人员点击【完成转办】，填写转办回复，即可。工单受理人将收到转办完成提醒，以进行进一步工单处理或办结。
注：转办的整个过程，工单状态均为【处理中】，不会发生变更
8.工单评论
工单中可进行公开评论和内部评论，当前暂只支持内部评论。
公开评论：工单受理人和客户可在此进行评论互通，所有公开评论将留痕在工单上，便于查看追溯。
内部评论：所有内部成员均可在内部评论中进行讨论，对客户不公开，所有内部评论将留痕在工单上，便于查看追溯。
9.工单办结
工单所有处理完成后，工单受理人有权办结工单。
办结前工单为【处理中】状态，办结后将变更为【已完成】状态，系统将自动按工单中填写的回复方式、将工单办结的处理回复、提醒触达工单创建人。
例如：客户提交工单时，选择了邮件回复方式、填写了邮箱地址，则工单办结时、系统将把客服填写的处理回复和回复附件以邮件的形式发送给客户填写的邮箱。
10.工单处理用时
工单处理用时的定义与用法：
1）对工单创建人：工单处理用时为工单创建提交开始、到工单办结的时间，计算为工单处理用时，用于评价服务的及时性和处理效率。
2）对客服和客服管理员：工单处理用时为当前受理人接单开始、到工单办结的时间，计算为工单处理用时，用于评价此受理人的工作效率。
11.工单评价
工单完成后，工单创建人可对工单进行评价，工单受理人也可提醒邀请评价。
12.工单处理记录 （详情说明）
工单从创建、到分配、接单、移交、转办、办结、评价的全过程，都将分类记录在工单详情中，可随时查阅和追溯。
13.编辑工单内容
如管理员在后台设置中，启用了【提交后允许编辑自定义字段模式】，且设置了对应自定义字段为编辑属性，则对应有权人员可在处理工单时、直接编辑工单中的部分字段。
下图箭头指向部分即为允许编辑模式下，有权限的人员、处理或查看工单时，可直接修改开放编辑权限的字段。
